外卖超时太久不配送,平台直接取消订单,找客服、投诉还是起诉?

626019278312个月前
原文标题:外卖超时太久不配送,平台直接取消订单,找客服、投诉还是起诉?
本文摘要:饿了吗、美团平台对于超时配送的外卖都会有一定赔偿,而常常遇到的情况是已经超时太久、赔偿累计较高,尽管已经超时很久、但想到至少还有赔偿,就还是耐心等下去。但未想到平台上直接自动取消了自己超时的订单,不经没有赔偿,之前的等待也完全作废了。这种窝... ...
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饿了吗、美团平台对于超时配送的外卖都会有一定赔偿,而常常遇到的情况是已经超时太久、赔偿累计较高,尽管已经超时很久、但想到至少还有赔偿,就还是耐心等下去。但未想到平台上直接自动取消了自己超时的订单,不经没有赔偿,之前的等待也完全作废了。 这种窝火的事情在电商平台上常常遇到,不仅仅是外卖平台、网购平台也可能会遇到这种情况。遇到这种情况,顾客只能被动接受电商平台的处理方案吗?面对不合理的处理方案可以有什么样的解决途径?


砍单实例:令人窝火的电商平台

砍单,是指顾客下单之后,却因为其他原因被电商平台取消订单,或者不发货,当然在这种情况下也不会收顾客的钱。这种情况常见于外卖超时过久、准时宝或者红包赔付累计较高,折扣价抢购,网购平台促销等等。


王女士于7月12日在饿了么订餐,订单号为1210269507399230700。 商家确认接单,显示订单于20:17分将送达。到20:35分左右王女士开始多次尝试联系商家,电话无人接听,联系派送人员,说在商家等餐,由于人多,还没做出来。直到22:30分左右,平台显示送餐人员终于开始派送。


这时候因延误产生的红包赔偿已经二十多元近23:00,突然显示王女士订单被系统取消,赔偿我一张满额40后可以使用的六元红包。王女士的餐在送到王女士家门口附近后,看到订单异常已经送回给餐厅了。于是王女士等了一晚上,晚餐没吃上,所谓的延误赔偿承诺也没有了。



在网购平台上也有这种情况。2019年2月12日,6名网友在聚投诉平台集体投诉。他们分别称,在京东第三方卖家新松联手机旗舰店,以7938元购买了iPhone XS 256G手机,但卖家以价格设置错误为由拒绝发货;卖家要求他们取消订单,并赔偿100元优惠券;京东客服介入后,也建议消费者接受该方案。


本以为自己是做活动购买到了优惠的产品,没想到被商家以价格设置错误为由单方面取消了订单。



电商平台为“砍单”埋下的隐患

在网上订单,实际上是与电商平台成立买卖合同。但是,为了合理化“砍单”行为,电商平台会在格式条款中另行约定合同生效时间。以当当网为例,当当网平台在合同合约里面规定,实际发货时或者发送发货确认邮件时,合同成立。这也就是说,当你在电商平台上购买一款产品,即使你已经付款了,合同仍然没有成立,电商平台依然可以不发货。


这对大多数人来说,当然是不可思议的。但电商平台利用顾客一方面往往不会仔细查看平台提供的电子合同,另一方面为购买商品无法拒绝电子合同,在合同里面添加了这样一个不合理的条款。


当顾客因取消订单为由向平台讨要说法时,此条款往往会成为电商平台的护身符。



相关法律规定与维权手段

根据《消费者权益保护法》第二十六条,经营者不得以格式条款、通知、生命、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

根据《中华人民共和国电子商务法》第四十九条,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。


电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。也就是说,在新电子商务法实施之后,合同成立就是从用户成功提交订单之时开始,上述所说的格式条款则直接无效。


你遇到超时太久不配送的外卖是怎么做的呢? 单选 00% 算了吧,认命 00% 联系商家或骑手,不行就算了 00% 联系客服,解决不了就投诉 00% 死磕,一定要处理到自己满意 00% 其他,请在评论区留言


(作者:谢雪倩 工作单位:北京市盈科律师事务所王贝贝律师团队)


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